Окно диалога
Что это
Окно диалога — основная переписка: история сообщений, поле ответа и действия с выбранным чатом. Здесь видны реплики клиента, бота и менеджеров.
Сообщения
| Отправитель | Кто это |
|---|---|
| Клиент | Входящее с канала |
| Бот | Автоответ конструктора / сценария |
| Менеджер | Ответ человека из Чатов |
| Система | Служебные события (назначение, статус…) |
Вложения (картинки, файлы) отображаются, если канал их поддерживает. В виджете иногда виден контекст страницы (URL, с которой писал гость).
Поле ответа
При праве на запись можно:
- написать текст;
- прикрепить файл, если канал позволяет;
- отправить ответ в тот же канал, откуда пришло сообщение.
Соблюдайте правила канала: SMS — коротко; WhatsApp — свободный текст в основном в окне 24 часа. См. Каналы.
Статус доставки
У исходящих сообщений может быть индикатор:
| Статус | Смысл |
|---|---|
| Доставлено | Канал принял / доставил (галочка) |
| Просмотрено | Клиент открыл сообщение, если канал отдаёт read (иконка глаза) |
| Ошибка | Сбой доставки — проверьте токен, номер, провайдера |
Не все каналы отдают все статусы:
- Мессенджеры чаще показывают доставку / прочтение, чем email или SMS.
- Ошибка важна везде — клиент мог не получить ответ.
Действия с диалогом
| Действие | Зачем |
|---|---|
| Назначить менеджера | Закрепить за собой или коллегой |
| Сменить статус | Открыт, в работе, закрыт, спам |
| Избранное | Закладка |
| Папки | Добавить / убрать из пользовательских папок |
| Заблокировать | Бан контакта (если есть право) |
| Теги / заметки | Контекст для команды (заметки клиенту не уходят) |
Назначение менеджера
- Откройте меню назначения.
- Выберите менеджера (может быть видна нагрузка).
- Диалог появится в очереди Мои у этого человека.
Неназначенные чаты остаются в общей очереди.
Отключение конструктора (handover)
Отключить конструктор — бот перестаёт автоматически обрабатывать сообщения в этом диалоге, чтобы не мешать живому оператору.
| Состояние | Поведение |
|---|---|
| Конструктор вкл. | Сценарий продолжает отвечать |
| Конструктор выкл. | Только ответы человека, пока не включите снова |
Выключайте конструктор, когда берёте диалог; включайте обратно, если бот снова должен вести сценарий.
Обновления в реальном времени
Пока диалог открыт, новые сообщения могут появляться без перезагрузки. Если что-то «застыло» — обновите страницу.
Советы
Сначала назначьте диалог на себя, потом пишите длинный ответ.
Следите за ошибкой доставки — чините канал, а не копите непрочитанные у клиента.
После закрытия оставьте короткую заметку, если кейс может вернуться.